Les 5 essentiels d’un système de signalisation axé sur le patient

Les établissements de soins de santé représentent des immeubles vivants et respirants qui sont en évolution permanente. Alors qu’ils absorbent et réagissent aux besoins de leur clientèle, ils se transforment en un puzzle de nouveaux et d’anciens — chaque aile, zone et étage différents des derniers.

La fluidité nécessaire des campus de soins de santé rend les systèmes de signalisation difficile à mettre en place et encore plus complexe à maintenir. Trop souvent, les mises à jour de signalisation sont restreintes à un seul plan d’action : ajouter plus de panneaux.

Et puis plus de panneaux.

Et puis ajouter plus d’information sur ces panneaux.

Et ainsi de suite.

Cette approche de « jeter l’huile sur le feu » ne tient pas compte des différents types de stimuli obligatoires pour certaines personnes qui doivent se déplacer, ce qui est néfaste pour la fonctionnalité du campus et, enfin, et qui nuit à l’expérience du patient. Tout comme le fait de mettre plus de pansements n’aura pas pour effet de guérir une plaie, une signalisation supplémentaire ne réglera pas un système de signalisation déficient.

Voici donc cinq façons d’actualiser votre système de signalisation et de créer une expérience patient harmonieuse.

 

1. Signalisation progressive

La signalisation progressive est l’approche « brève et souvent » que l’on retrouve dans les aéroports. Les panneaux de signalisation sont placés dans les zones où le conducteur doit prendre une décision et ils contiennent seulement l’information nécessaire pour atteindre la prochaine étape du déplacement. Cette approche minimise l’encombrement qui peut déclencher du stress, de l’anxiété et de la confusion.

« La clé est d’avoir la bonne dose d’information, et une information qui sera reconnue rapidement par les gens », explique Tripti Ninan, spécialiste en marketing de la société Impark. « Nous estimons que les gens ont besoin de plus de mots et d’images pour comprendre l’information, mais plus c’est simple, mieux c’est. Une personne stressée ou anxieuse n’est pas dans un état d’esprit pour décoder un panneau encombré ou une carte du site. »

2. Élimination du jargon

Êtes-vous plus à l’aise de visiter une unité de mammographie ou une unité de dépistage du cancer du sein ? Un département de radiologie ou un département de rayons X ?

Le jargon — langage technique qui est difficile à comprendre — est répandu dans les systèmes de navigation pour les établissements de soins de santé. Il représente parfois un mal nécessaire. Cependant, trop de jargon peut entraîner un sentiment d’isolation et d’intimidation chez les patients et les visiteurs concernant leur environnement, réduisant potentiellement à néant le bon travail des autres innovations d’expérience patient (PX) sur le site. Un système de navigation efficace, par contre, étaye la distance physique entre les patients et leurs destinations et la distance psychologique entre les patients et leurs prestataires de services en utilisant les choix linguistiques possibles les plus simples.

3. Couleur

De nombreuses études ont démontré que la couleur améliore le rendement de la signalisation. Cependant, les combinaisons de couleurs doivent être sélectionnées de manière attentionnée. Des combinaisons de couleurs à faible contraste, comme le jaune et le blanc, sont difficiles à lire et à comprendre. Par contre, les couleurs à fort contraste sont à privilégier — elles attirent une attention positive, sont faciles à lire et à comprendre.

Certaines couleurs encodent des messages circonstanciels importants qui doivent être sérieusement examinés avant d’être utilisés. Le National Health Service (NHS) du Royaume-Uni, par exemple, a codifié des directives pour l’utilisation de la couleur rouge compte tenu de son application courante dans la signalisation et les symboles indiquant une situation d’urgence et un danger. Le NHS suggère que la couleur rouge devrait être utilisée seulement pour une signalisation de sécurité et d’urgence, puisque son utilisation à d’autres fins « peut semer la confusion ou réduire le degré de sécurité. »

4. Signalisation numérique

Dans un contexte de plus en plus numérique, les patients et les visiteurs s’attendent à trouver l’itinéraire de leur destination avant même de mettre pied sur le campus. Ainsi, les cartes numériques — particulièrement celles qui donnent les directions pour le patient et pour le site — deviennent une caractéristique essentielle des sites Web d’établissements de soins de santé. De plus, l’information de navigation qui est disponible en plusieurs langues et accessible en un simple toucher d’un téléphone à écran tactile représente un avantage particulier pour les visiteurs lors de leur première visite, alors qu’elle réduit nettement la peur de se perdre.

Tripti, notre spécialiste en marketing, recommande d’étendre l’utilisation d’outils de signalisation numériques à votre campus, également : « Si votre budget le permet, les indications de lieux comportant des cartes numériques sont idéales. Lorsque les gens voient un écran, leur réaction naturelle est de commencer à le toucher. Cette interaction leur donne l’impression d’être plus en contrôle de leur expérience. »

5. Ambassadeurs de la signalisation

Les innovations ci-dessus mentionnées rehausseront l’expérience patient pour plusieurs. Cependant, parfois, la signalisation est trop accablante pour certains patients et visiteurs.

Les ambassadeurs de la signalisation, dont l’unique responsabilité est de donner des instructions, de se faire rassurant et d’offrir un soutien de navigation, offrent un service très apprécié qui rehausse l’expérience et qui enlève le fardeau d’assistance directionnelle du personnel clinique.

Le service d’ambassadeur de la signalisation clé en main d’Impark SANTÉ est composé d’une équipe d’ambassadeurs professionnels, dévoués et compatissants visant à améliorer l’offre de prestation de soins et la satisfaction des patients de l’établissement.

Positionnés de manière stratégique aux entrées et aux contrôles de l’établissement, les ambassadeurs d’Impark SANTÉ viennent en aide aux patients, aux visiteurs et même au personnel grâce à une technologie de configuration propre au site. Ce qui permet aux ambassadeurs de donner des directions avec confiance tout en recueillant des données dynamiques qui peuvent être utilisées pour améliorer l’expérience globale du patient.

Impark SANTÉ

Votre établissement ira toujours dans différentes directions, mais il ne devrait pas en être ainsi avec vos patients. Adopter une approche proactive plutôt que réactive en matière de signalisation permettra à vos patients de demeurer sur la bonne voie afin de recevoir l’expérience de soins cliniques optimale.

Cumulant plus de 30 ans dans des environnements de soins de santé, nous avons entretenu un réseau de partenaires commerciaux de premier plan. Laissez-nous vous aider à recruter une firme renommée de conception de signalisation alors que nous fournirons l’élément clé pour la fidélisation du patient —  service de haut niveau.

Impark HEALTH propose une gamme de solutions opérationnelles, de stationnement et de transport personnalisées aux établissements de soins de santé en Amérique du Nord. Contactez-nous pour savoir comment nous pouvons vous aider.

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